Nettbutikker må engasjere mer

23. februar 2009Lillian Olsen og Jørgen Helland

Kompetente brukere stiller helt nye krav til kommunikasjon, skriver Lillian Olsen og Jørgen Helland i dette innlegget.

Blogging og sosiale medier på nett har endret nordmenns adferd. Folk er blitt vant til å gi og få umiddelbar respons på nettet og på to år har antall Facebook-brukere mer enn doblet seg fra 700.000 til 1,5 millioner medlemmer. Det å kommentere saker på Dagbladet, gi karakterer på filmer man har sett, å melde seg på gruppa for «Grandiosa uten paprika» har blitt en naturlig del av mange nordmenns hverdag. Internett som kommunikasjonskanal endrer nå alle premisser for påvirkning, og massedialog er i ferd med å erstatte massekommunikasjon som mest effektive måten å spre kommersielle budskap. Det er mer engasjerende å snakke med noen enn å bli snakket til av noen; og aldri før har så mange mennesker engasjert seg i hverandre, i politikk, i idrett og fritidsaktiviteter som nå. Engasjementet har en verdi i seg selv og det er nettopp det som trekker nordmenn mot de nye «folkemediene».

Butikkene på nettet må slippe kundene til

Et av hovedpoengene med den nye mediehverdagen er at vi alle stiller høyere krav til både tjenester og butikker. Vi tar som en selvfølge at vi skal kunne sende e-post til kundeservice i tillegg til å kunne ringe, og at nettbutikken er åpen 24 timer i døgnet. Snart vil vi også kreve at butikkene aktivt forteller oss hva andre kunder synes om produktene og åpner for at vi kan dele våre erfaringer på samme sted som produktene tilbys. Får vi ikke muligheten vil vi bare finne andre arenaer å ytre oss på, og kanskje lar vi være å kjøpe produktet. Poenget er at vi vil være med og vi vil bli hørt! Stort engasjement driver gode brukeropplevelser og det er effektiv markedsføring.

Undersøkelser viser at 90 prosent av oss er troende til å kjøpe på andres anbefalinger, mens bare 14 prosent tror på det de leser i reklamen (WOM marketing, Kameran Ahari, NAPA Consulting group, 2008). Andre kunders erfaringer vil derfor være gull verdt hvis opplevelsen er positiv og desto mer negativ hvis kundene er misfornøyd. Butikker og bedrifter som er transparente og åpne velger å tilgjengeliggjøre kundenes samlede erfaringer og inngir til trygghet og tillit hos kundene. Suksessrike nettbutikker som eBay og Amazon har lykkes nettopp fordi de har satset på sterk brukerinvolvering på sine nettsteder, de nyter stor tillit og kundene hjelper hverandre med glede.

Norske nettbutikker henger etter i utviklingen

Eksperter på brukeropplevelse i Halogen har gått grundig gjennom 10 utvalgte nettbutikker for å finne ut mer om hvor gode norske nettbutikker er i inngangen av 2009. De fleste av nettbutikkene i undersøkelsen har oppnådd betydelig troverdighet blant brukerne og tilbyr en trygg og forutsigbar kjøpsprosess. Det kan imidlertid virke som om de fleste butikkene ikke helt har skjønt viktigheten av å slippe kundene til med sine erfaringer. Flere av butikkene gjør det nemlig unødvendig vanskelig for kundene å gi åpne tilbakemeldinger i nettbutikken ved at man faktisk må logge seg inn for i det hele å kunne ytre seg om produktene eller se andres kommentarer. Nettbutikkene burde heller anstrengt seg for å selge denne funksjonaliteten aktivt. Åpenhet og kundeinvolvering gir butikkene unike muligheter for å ta tak i problemer og fremstå som troverdig overfor kundene