Hovedfunnene i nettbutikkundersøkelsen
Nettbutikkene i undersøkelsen er jevnt over gode på grunnleggende elementer ved det å drive netthandel. Men butikkene kunne også vært bedre på å involvere brukerne.
Nettbutikkene oppleves både trygge og troverdige
Tidligere var netthandel ofte forbundet med usikkerhet rundt leveranse og betalingsmåter. Dette har nettbutikkene åpenbart tatt innover seg. Alle butikkene i undersøkelsen scorer bra på trygghet i kjøpsprosessene. Her er nettbutikkene flinke, og vi tror at trygg netthandel er selve kjernen i en god kjøpsopplevelse på nett.
Alle butikkene oppfattes også som troverdige leverandører av produktene de selger. De virker kunnskapsrike og later til å ha fornuftige priser på varene. Ingen av dem gjør nybegynnerfeil som å ha åpningstider eller andre åpenbare brudd på nettkommunikasjonens uskrevne regler.
Gode produktpresentasjoner
Tiden da man fant engelske, generiske produktbeskrivelser i norske nettbutikker er heldigvis over. De fleste butikkene skriver gode, informative tekster som gjerne forteller deg litt mer enn bare konkrete produktdata. Tekstene følges opp av gode bilder og annen relevant informasjon.
I noen tilfeller savner vi "det lille ekstra", som for eksempel videopresentasjon eller andre former for rikt innhold.
Mangler ekspertene
Nettbutikkene i undersøkelsen legger ikke spesielt mye vekt på å tilby kundene en mer kvalifisert kjøpsopplevelse, som for eksempel ekspertuttalelser om produktene. Tradisjonell markedsføring har forstått denne koblingen og derfor er det litt overraskende at man ikke finner idrettskjendiser som forteller som sine favorittski eller forfattere som anbefaler bøker i ulike nisjer. I utlandet har vi sett flere nettbutikker der eksperter uttaler seg om produktene. Nettbutikker har jo ofte en form som gjør at man må vite sånn noen lunde hva man er interessert i, mens man i vanlige butikker bruker flere sanser til å finne fram og man tar raskere avgjørelser. I nettbutikker er man på mange måter begrenset til skjermen og denne informasjonsmangelen må nettbutikkene kompensere for, gjerne i form av mer kjøpsveiledning.
Eksempel på brukerinvolvering
Involverer ikke brukerne
Vi mener at gode nettbutikker må kompensere for at kunden går glipp av personlig service, og det bør de gjøre ved å bruke innhold som beriker kjøpsprosessen. En del av dette gjøres gjennom gode produktomtaler, men butikkene er generelt sett ganske dårlige på å bruke andre typer ekspertanbefalinger eller tester og lister av ulike produkter. Nå har riktignok noen av butikkene varierende mengder av slikt stoff liggende på nettstedet, men det er ofte vanskelig å finne og svært ofte svært begrenset i omfang.
Nettbutikkene bør utnytte fordelene med nettkommunikasjon i mye større grad enn de gjør. På internett kan man kanskje ikke henvende seg direkte til en butikkmedarbeider, men man kan finne ut hva andre kunder tenker om produktene. De har tross alt førstehånds erfaring med produktene. For eksempel har både Amazon og Ebay vist veien til at andres meninger kan være minst like viktig og holde minst like høy kvalitet som det butikken kan gi om et produkt.
Noen av butikkene forsøker å involvere brukerne, men funksjonaliteten er ikke fullt bygd ut og vi antar at nytteverdien vil øke betraktelig når det begynner å komme inn flere kommentarer. Butikkene er ganske dårlige til å fremheve mulighetene for brukerinvolvering. De selger ikke funksjonaliteten godt nok, og noen av dem gjør det unødvendig vanskelig for brukeren ta i bruk den funksjonaliteten som faktisk er der.
Skuffende av bokbransjen
Det kan godt hende at Bokkilden, Haugen Bok og Norli ikke har ambisjoner om å lage et mekka for bøker på internett, men vi blir likevel skuffet over mangelen på ulike leseranbefalinger, anmeldertips og annet brukergenerert innhold i disse nettbutikkene. Bokkilden og Norli har riktignok funksjonaliteten i butikken, og det er en del anmeldelser fra engasjerte lesere, men det er så mye som mangler rundt det. Hvor er "Lesernes favoritter"-lista (bestselgerlista er ikke en liste over de bøkene leserne liker best) og hvor er diskusjonsforumene og brukergenererte lister over bøker som på ulike sett passer sammen? Bokkilden har åpenbart skjønt at dette er viktig, men de har ikke tatt ideen helt ut. Vi håper at det kommer snart, for Norge trenger sitt eget bokmekka på nett!
Sjekk på nett - kjøp i butikk
I G-sport, XXL, Elkjøp, Norli og Kondomeriets tilfelle er det viktig å forstå at nettbutikken også er et utstillingsvindu for de fysiske butikkene rundt om i landet. Da blir det ekstra viktig at brukerne kan forsikre seg om at det produktet de har valgt ut befinner seg i den butikken de ønsker å handle i og hvor butikken faktisk er. Vi tror også at nettbutikkene i mye større grad må selge butikkopplevelsen, slik at kundene blir fornøyde når de faktisk tar seg bryet med å oppsøke butikken.
Ingen av butikkene promoterer heller muligheten for å gjøre hele transaksjonen på nett for så å hente varen i butikken. Dette er en funksjonalitet vi savner og som har vist seg å være en suksess for en rekke butikker i USA. Det å hente varen i løpet av samme dag, men slippe å gå hele runden i butikken, er noe som åpenbart er attraktivt for mange kunder.
