• Block Watne

    Tjenestedesign og digitalisering

Om prosjektet

Block Watne er en ambisiøs virksomhet som lenge har vært en av landets største boligbyggere. Historien deres går mer enn 100 år tilbake og i dag er de en kjent merkevare. Da Halogen begynte å jobbe med Block Watne gikk de med solid overskudd og solgte flere boliger enn alle tidligere år. Til tross for gode resultater var ambisjonen deres å gjøre det enda bedre. Utfordringen vår ble å finne ut hvordan Block Watne kunne øke salget når pilene allerede pekte oppover.

 

Hva gjorde vi?

Block Watne valgte å bruke tjenestedesign som tilnærming for å få flere interessenter, øke salg av boliger og styrke merkevaren.

Det hele startet med en innsiktsfase der boligkjøpsprosessen ble sett fra ulike perspektiv, kartlagt og fremstilt visuelt. Først ble den sett fra Block Watnes ståsted, med alle sine avhengigheter, flaskehalser og utfordringer internt. Deretter ble den sett fra boligkjøperne og boligeiernes perspektiv. Her delte Block Watnes kunder sine ønsker, behov, drømmer og tilfredshet underveis i kjøpsprosessen med designerne fra Halogen.

Innsikten var et grunnlag for å lage konseptet: Drømme, velge, vente, eie. Dette er stadiene alle boligkjøpere går gjennom. I konseptet tok vi overordnede valg for hvordan Block Watne skal jobbe kundeorientert ved å løse kjøpernes reelle behov. Block Watne gikk dermed fra en prosesstilnærming med annonse, visning, tilvalg, kontrakt, bygging, overlevering og reklamasjon til å snu perspektivet og se på kundens reise fram til sitt nye hjem.

I innsikten fant vi også ut at tilfredsheten sank etter boligkjøp og boligovertagelse. Dette var særlig kritisk fordi positiv omtale fra boligkjøperne (word of mouth) var en viktig utløser for hvorfor kunder valgte Block Watne. For å forbedre denne viktige markedsføringskanalen, ble fokuset i prosjektet å finne ulike måter å møte kundens behov og dermed øke kundetilfredsheten på.

Kundens reise fram til ny bolig ble nøye kartlagt og visualisert i innsiktsfasen. Slik kunne vi gå systematisk til verks for å finne de behovene det var viktigst å løse.

 

Hva resulterte det i?

Tjenestedesigntilnærmingen ledet frem til et sett av tiltak som ble igangsatt i hele Block Watne. Et viktig satsingområde har vært å utvikle nye digitale løsninger som på en god måte løser behovne til kunder og ansatte. En viktig satsing har vært å designe ny nettside for Block Watne som møter de forventningene og behovene boligkjøpere har, og gjør det enklere for Block Watne å komme i kontakt med de som er interessert i å kjøpe ny bolig.

Forsiden på BlockWatne.no

Som en del av tjenestedesignprosjektet ble det satt i gang en rekke piloter der Block Watne testet nye tjenester som løser kundens behov på nye måter. Slik kom de blant annet opp med ideen om Boligbytte. Ideen har sitt utspring i et reelt brukerbehov som mange kjøpere av ny bolig kan kjenne seg igjen i: frykten for at den gamle boligen synker i verdi før du får flyttet inn i den nye, eller at det blir vanskelig å selge. Ved bruk av Boligbytte kjøper Block Watne din gamle bolig til markedspris – og du unngår risiko og kan sove godt. Dermed kan du bo i din gamle bolig til ditt nye Block Watne-hus eller -leilighet er ferdig bygget.

Kundetilfredsheten i Block Watne beveger seg raskt oppover – til og med fortere enn forventet – og salget av boliger øker. Mange tiltakene er fortsatt under pilotering og mye løsninger under utvikling.

 

Interessert i vite mer? Vi presenterte prosjektet sammen med Block Watne på Webdagene 2016. Ta en titt!


Om kunden

Block Watne er en av landets største boligbyggere og bygger omlag 1 000 nye boliger i året. Historien deres går mer enn 100 år tilbake og i dag er de en kjent merkevare.

Kontaktperson: